การพัฒนาระบบ E- CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า
มัณฑนา สังข์ทอง, อังกูร ลาภธเนศ
>> Download ebook <<
ในปัจจุบันตลาดธุรกิจค้าปลีก มีสภาวะการแข่งขันสูงและรุนแรง ทั้งเรื่องของการลด แลก แจก แถม
หลากหลาย สถาบันการเงินและบัตรเครดิตต่าง ๆ ได้ร่วมจัดทำรายการส่งเสริมการขายกับบริษัท ห้างร้าน
ต่าง ๆ เพื่อจูงใจลูกค้าในการซื้อสินค้าและบริการ โดยใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตและสินเชื่อเงินผ่อนจากสถาบัน
การเงินเพิ่มมากขึ้น รวมถึงการแข่งขันในการให้บริการลูกค้าครบวงจรเพิ่มมากขึ้น เช่นการขายพร้อมติดตั้ง
และบริการหลังการขาย เพื่อจูงใจให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านสื่อประชาสัมพันธ์ทั้งในรูปของแผ่น
พับ โบว์ชัวร์ ป้ายโฆษณาต่าง ๆ ซึ่งเสียค่าใช้จ่ายในการซื้อสื่อโฆษณาในหนังสือพิมพ์, โทรทัศน์, วิทยุ
รวมถึงสื่อสิ่งพิมพ์ต่าง ๆ ในปีหนึ่งจำนวนหลายล้านบาท เพื่อสื่อสารให้ประชาชนทั่วไปรับทราบข่าวสาร จึง
จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพัฒนาระบบงานต่างๆ เพื่อตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน
ให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ มีความภักดีต่อตราสินค้า กลับมาซื้อสินค้าซ้ำในครั้งต่อๆ ไป
ดังนั้น ทางผู้ศึกษาจึงได้ศึกษาผลงานวิจัย ปัจจัยการตลาดที่มีผลต่อการซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า ที่มีผู้จัดทำ
ไว้แล้ว ตลอดจนศึกษาหาสาเหตุและผลกระทบต่อการตอบสนองความต้องการได้ตรงกลุ่มลูกค้า โดยเก็บ
รวบรวมข้อมูลขั้นตอนการทำงาน และระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับการขายและการให้บริการลูกค้า
สัมภาษณ์ผู้บริหาร รวมถึงศึกษาทฤษฎีและองค์ความรู้ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมาทำการศึกษาวิเคราะห์และพัฒนา
งานต่อไป
จากการศึกษาพบว่า การเก็บข้อมูลลูกค้ามีการเก็บข้อมูลลูกค้าแยกเป็น 4 ฐานข้อมูล ได้แก่ ข้อมูล
ลูกค้าที่ได้จากการส่งเสริมการขายของฝ่ายการตลาด, ข้อมูลประวัติลูกค้าที่ติดต่อออกใบกับภาษีเต็มรูปและ
การจัดส่งสินค้าที่บ้านลูกค้า และข้อมูลจากการสะสมแต้มบัตรสมาชิก และข้อมูลจากลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านทาง
อินเตอร์เน็ต ที่เว็บไซด์ของบริษัทฯ ทำให้เป็นการเก็บข้อมูลที่ซ้ำซ้อน และไม่สามารถนำข้อมูลที่มีอยู่มา
ประมวลผลใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
ผู้ศึกษาจึงได้นำเสนอระบบสารสนเทศมาช่วยในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่กระจัดกระจาย
ของหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อนำมารวบรวมเป็นฐานข้อมูลกลางเป็นระบบฐานข้อมูล E-CRM: Electronic
Customer Relationship Management ให้ทุกหน่วยงานได้นำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงการ
วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด (Marketing strategic planning) และการกำหนดตลาดเป้าหมาย (Market
Targeting) พัฒนาการจัดทำโปรโมชั่นให้ตรงกลุ่มลูกค้า ลดการใช้แจกเอกสารแผ่นโฆษณาแบบกระจายทั่วทุก
กลุ่ม เปลี่ยนเป็นทำสื่อโฆษณาเฉพาะกลุ่ม เพื่อแจกลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ได้รับข่าวสารโดยตรง ทำให้ลด
ค่าใช้จ่ายสื่อสิ่งพิมพ์ที่แจกไปโดยไม่ได้รับความสนใจจากบริโภค และเป็นการรณรงค์ลดการใช้กระดาษ สื่อ
สิ่งพิมพ์ ทำให้เกิดภาวะโลกร้อนได้อีกทางหนึ่ง
นอกจากการรวมระบบฐานข้อมูลแล้ว ยังต้องประสานงานอบรมให้ความรู้พนักงานระดับต่าง ๆ ตั้งแต่
ระดับพนักงานในการเพิ่มข้อมูลในระบบฐานข้อมูลลูกค้า และการนำข้อมูลลูกค้ามาใช้หรือให้บริการลูกค้าให้
เกิดความสะดวก รวดเร็ว และถูกต้องแม่นยำ เป็นแบบแผนเดียวกันทั้งบริษัทฯ ลดการซ้ำซ้อนของข้อมูล
พัฒนาพนักงานขายและพนักงานบริการลูกค้าให้มีความรู้ในตัวสินค้า โปรโมชั่นแต่ละประเภทรวมถึงข้อมูล
ความรู้เกี่ยวกับการจ่ายชำระด้วยบัตรเครดิต และสินเชื่อเงินผ่อนต่าง ๆ ที่บริษัทฯ ให้บริการลูกค้าในการรับ
ชำระเงิน เพื่ออธิบายข้อมูลต่าง ๆ ให้ลูกค้าเข้าใจอย่างถูกต้องก่อนการชำระเงิน และให้มีความพร้อมในการ
บริการลูกค้าด้วยใจ (Service mind) บริการที่ดีถูกต้องและรวดเร็ว เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และ
กลับมาใช้บริการในอนาคต รวมถึงการส่งข่าวสารข้อมูลให้ลูกค้าทางอินเตอร์เน็ต ทำให้สื่อสารข้อมูลให้ตรง
กลุ่มลูกค้าได้อีกทางหนึ่ง เพื่อเพิ่มกลุ่มลูกค้าที่นิยมซื้อสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตให้ซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น
คำสำคัญ: ลดการจัดเก็บข้อมูลซ้ำซ้อน, ลดขั้นตอนการทำงานให้ถูกต้อง รวดเร็วขึ้น รวมถึงลด
ต้นทุนในการดำเนินงาน สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้บริษัทฯ
